¿Cómo adaptar la industria de la hospitalidad a la economía de la experiencia?

No es un secreto que todos los sectores e industrias deben readaptar sus productos y servicios
para las nuevas generaciones de usuarios y consumidores. Pero, sin dudas, la industria de la
hospitalidad resulta una de las más obligadas a reinventarse.
El turismo en general es uno de los sectores económicos en los que se están dando más y
mayores cambios, sobre todo, ante las tendencias que los nuevos viajeros siguen sobre dónde
y cómo alojarse.
La hotelería tradicional ha visto surgir toda una nueva gama de competidores en los
alojamientos no tradicionales, muy demandados por millennials y centennials. Pero esto no se
limita únicamente a los jóvenes, los cambios en la forma en la que los consumidores se
acercan a las marcas y sus productos y servicios son transversales a todas las “generaciones”,
generando distintos tipos de consumidores a los que hay que llegar.
Pero hay algo que es bastante común a todos los tipos de usuarios. Así como en muchos otros
ámbitos, quienes viajan tienden a estar más interesados en las experiencias que en lo
productos o servicios específicos. Está científicamente probado que las experiencias brindan
más felicidad. En EE.UU., por ejemplo, se calcula que el 74% de la población está más
interesada en experiencias que en productos. Sin dudas, en nuestra región estamos lejos de
esos niveles, pero tampoco caben dudas de que allí es hacia dónde vamos.
Debemos, entonces, enfocarnos en que nuestros hoteles ofrezcan sensaciones y experiencias
que otro tipo de alojamientos no puede.
Para lograr eso, es indispensable conocer a los nuevos viajeros y, ante todo, poner en el centro
de todo lo que hacemos sus deseos e intereses cuando se alojan en un hotel, por lo que las el
CX/UX se vuelve indispensable.
Esta es la única manera de lograr una verdadera fidelización de los clientes. Ofrecer lo que
ellos realmente necesitan, y actuar de manera consistente, brindándoles lo que se les
promete.
En Wyndham Hotels & Resorts buscamos entender a nuestros clientes y así brindarles las
experiencias que estén a la altura de sus intereses.
Un ejemplo claro de esto lo tuvimos cuando lanzamos la nueva identidad de nuestros hoteles
Dazzler by Wyndham, la cual se construyó sobre la promesa de “brindar sentido” a la estadía
de los huéspedes, y se expresa en desafiar y romper las barreras culturales existentes en el
segmento sobre los servicios y beneficios que los hoteles brindan.
Es decir que no solo modificamos la imagen de esta marca, sino que también sumamos
beneficios exclusivos en todas las propiedades de la cadena: late check out de hasta 2 hs
incluido y desayuno buffet extendido hasta las 12 PM.
Pero no pensamos frenar ahí. Actualmente estamos en proceso de rebranding de otra de
nuestras marcas, con la cual buscamos convertir a los hoteles en “curadores” de experiencias
únicas.
Cada hotel respirará una magia particular, expresada a cada momento y en cada detalle, desde
su arquitectura a su servicio, surgiendo de una convivencia sorprendente que se manifiesta en
el contraste entre lo clásico y lo moderno, entre el arte y la tecnología, entre la sofisticación y

la sencillez, entre el diseño y el confort. Con esto buscamos provocar y animar no solo a
pasajeros y visitantes sino también a las ciudades donde los hoteles se ubican.
La Comunicación representa un eje fundamental de cualquier estrategia de posicionamiento
de marca, y más aún en el medio de procesos de cambios como los que en Wyndham Hotels &
Resorts estamos llevando adelante. Por eso trabajamos codo a codo con Open Group para
diseñar y ejecutar estrategias de Prensa y Comunicación que permitan dar a nuestras marcas y
las experiencias que brindan el posicionamiento que merecen.

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